一、课程性质

质量管理既是工商企业管理专业课程体系中的专业核心课程，又是管理类各相关专业通用的专业主干课程，还可以作为其他专业的学生扩展知识领域、构建完整知识体系的重要选修课程。质量管理是一门建立在经济学、管理学、统计学、心理学、行为科学等学科基础之上，研究以提升组织的质量水平、满足顾客消费需求为中心的企业质量管理活动及其规律性的交叉性应用科学。

本课程通过分析工商企业管理领域和职业岗位（群）的任职要求，参照质量专业技术人员的职业资格标准，基于企业质量管理工作过程设计学习内容，将专业基础和专业技能有机融合，以突出对学生实践能力和职业能力的培养。

二、教学目标

本课程中的质量管理与质量工程方法理论作为解决生产实际的有效理论和方法工具，在工商企业管理、科学技术领域和工程实践中有着广泛应用和实际案例作为借鉴。因此，学习和掌握质量管理的基本理论和方法，对于将来从事企业管理和工程技术工作的管理专业和工科专业的学生来说都是必不可少的。通过本课程的学习，期望学生能够深刻地理解质量理念和先进的质量管理方法与思想，掌握有关的质量控制方法和技巧，提高自己的综合素质、以及系统分析能力和解决实际问题的能力。通过学习本课程，应当使学生掌握质量和质量管理的基本概念、基本思想、基本理论、基本方法和基本技能，其中主要包括顾客满意管理、质量成本管理、标准化管理、5S管理、统计抽样检验、统计过程控制、质量改进和6σ质量管理等方面。

三、教学要求与教学手段

本课程针对工商企业管理专业是属于专业核心课，一方面要求理论知识的平台较高，需要较多的数学和管理基础，另一方面，质量管理的实践性很强，要求有较多的案例和教师的实际工作经历在其中穿插，希望在教师引导下，学生逐步学会从前人研究问题和分析问题的过程、演绎推导的结果中，体会和领悟质量管理在现代社会中所具有的深刻意义和作用，使学生自己真正学懂以问题为导向的系统分析方法，而不是“被教会”一种工程管理方法，同时希望学生通过学习，寻找与总结本课程的内在关系和规律，并且体会质量管理工作的艰辛和乐趣，提高他们的工程素质和管理基础能力，提高他们的实际工作能力。

1、教学方法上:采用课堂讲授、作业练习、课外阅读、案例分析与讨论、不定期的学术讲座等多种教学方法，组织小组课堂讨论、课堂提问以及课后作业。

2、教学手段上:采用多媒体和网络辅助教学等现代教学手段。

3、学习情境设计:根据岗位职责、工作流程、工作任务设计学习情境，设计过程遵循由易到难、由简单到复杂的原则，先对工作过程中所必备的知识进行学习，再通过企业实际使用的系统进行训练，最后以具体工作任务的方式进行情景练习，全面训练学生的必备能力，并对知识的掌握程度进行检测。

四、先修课程

管理学基础。

五、教学内容及具体要求

（一）教学内容

第一章、质量管理概论（3学时=讲授3学时）。

第二章、顾客满意管理（6学时=讲授2学时+实践4学时）。

第三章、质量成本管理（6学时=讲授2学时+实践4学时）。

第四章、标准化管理（6学时=讲授3学时+实践3学时）。

第五章、5S管理（6学时=讲授2学时+实践4学时）。

第六章、质量管理法制（3学时=讲授3学时）。

第七章、质量检验与统计抽样检验（6学时=讲授3学时+实践3学时）。

第八章、统计过程控制（6学时=讲授3学时+实践3学时）。

第九章、质量改进（6学时=讲授3学时+实践3学时）。

第十章、6σ质量管理（6学时=讲授3学时+实践3学时）。

合计共54学时，其中讲授27学时，实践27学时。

（二）教学具体要求

第一章 质量管理概论

（1）课时安排:3学时（讲授）。

（2）教学目的、要求

掌握质量和质量管理的基本概念，熟悉质量和质量管理的意义及其在企业中的地位，掌握质量管理的发展历史，了解几种质量哲学思想，了解质量管理理论体系，了解质量管理相关岗位的能力要求，了解几种质量管理职业资格认证。

（3）教学内容

质量的基本概念，质量管理的基本概念，质量管理的核心和主要活动形式，管理管理的四项基本工作，质量管理的常用缩写，质量与质量管理的意义，质量管理在企业中的地位，质量管理的发展历史，质量管理思想（戴明环、戴明质量管理14点论、朱兰质量螺旋理论、朱兰三步曲、质量环），质量哲学和质量管理方法的选择，质量管理理论体系，质量管理相关岗位的能力要求，质量专业技术人员职业资格考试，美国质量协会相关资格认证。

重点:质量和质量管理的基本概念，质量管理的发展历史，质量哲学思想。

难点:统计质量控制阶段。

第二章 顾客满意管理

（1）课时安排:共6学时，其中讲授2学时、实践4学时。

（2）教学目的、要求

掌握顾客满意的基本概念，熟悉顾客满意管理的原则、实施步骤，掌握顾客满意与顾客忠诚的关系，熟悉顾客满意度测评指标体系，熟悉顾客满意度的调查和评价，掌握顾客满意质量标准。

（3）教学内容

顾客满意的基本概念，顾客满意管理的原则、实施步骤，顾客满意与顾客忠诚的关系，顾客满意度测评指标体系，顾客满意度的调查和评价，顾客满意质量标准。

重点:顾客满意管理的原则和实施步骤，顾客满意度测评指标体系。

难点:顾客满意度评价报告，顾客满意质量标准。

第三章 质量成本管理

（1）课时安排:共6学时，其中讲授2学时、实践4学时。

（2）教学目的、要求

掌握质量成本管理的基本概念，掌握质量成本费用核算，熟悉质量成本的预测与计划、分析与报告，编制质量成本分析报告和质量成本控制程序，熟悉质量成本管理方法，掌握质量控制常用工具。

（3）教学内容

质量成本与质量成本管理的基本概念，质量成本管理的途径，PAF成本模型，质量成本科目设置，质量成本数据的收集渠道，质量成本指标体系，质量成本预测与计划（质量成本预测、预测的主要方法、质量成本计划、质量成本计划的内容），质量成本分析与评价（质量成本构成及趋势分析、质量成本对比分析、质量成本相关比分析、质量损失成本原因分析、典型事件分析、质量管理体系有效性评价），质量成本分析报告，质量成本控制程序，质量成本管理方法，质量控制常用工具（因果分析、帕累托分析、头脑风暴）。

重点:质量成本费用核算，质量成本分析与评价，质量成本控制程序。

难点:质量成本分析与评价。

第四章 标准化管理

（1）课时安排:共6学时，其中讲授3学时、实践3学时。

（2）教学目的、要求

熟悉标准与标准化的基础知识，掌握企业标准体系的主要内容，熟悉制定企业标准的一般流程，熟悉质量标准化管理方法，了解采用国际和国外先进标准。

（3）教学内容

标准，标准的级别，标准的种类，标准化，标准化的基本形式，企业标准体系，企业标准体系的相关国家标准和国际标准，企业标准的主要内容，企业标准体系表的组成，企业标准体系结构图的三种形式（层次结构、功能归口型结构、序列结构），标准明细表，制定企业标准的一般程序，企业标准化管理的一般流程，质量标准化管理方法的四个阶段，国际标准，国外先进标准，采用国际标准，采用国际或国外先进标准的方法。

重点:企业标准体系的主要内容，企业标准化管理的一般流程，质量标准化管理方法的四个阶段。

难点:标准化的基本形式，企业标准体系结构图的三种形式（层次结构、功能归口型结构、序列结构）。

第五章 5S管理

（1）课时安排:共6学时，其中讲授2学时、实践4学时。

（2）教学目的、要求

掌握5S管理的基本理念和主要内容，熟悉实施5S管理的步骤，掌握5S检查表的制作。了解5S管理的实施方法。

（3）教学内容

5S管理的基本理念、主要内容，5S管理与质量管理的关系，实施5S管理的步骤，5S检查表的制作，5S管理的实施方法。

重点:5S管理的主要内容，实施5S管理的步骤。

难点:5S中每个S的要点的把握。

第六章 质量管理法制

（1）课时安排:共3学时（讲授）。

（2）教学目的、要求

掌握中国质量法律法规和规章体系、以及中国质量法律法规的核心内容要点，熟悉生产者和销售者的产品质量责任和义务，了解产品质量监督制度、免检产品管理监督、名牌产品管理和产品质量强制性认证。

（3）教学内容

中国质量法律法规和规章体系，中国质量法律法规的核心内容要点，产品质量义务，产品质量责任，产品缺陷，生产者的产品质量责任和义务，销售者的产品质量责任和义务，产品质量监督制度（内容、范围、形式、特点），假冒伪劣产品，免检产品管理和监督（申请条件和范围），中国名牌产品，名牌产品管理（申请条件、评价），产品质量认证（认证形式、程序、标志）。

重点:中国质量法律法规和规章体系，中国质量法律法规的核心内容要点。

难点:各种质量法律法规的主要内容。

第七章 质量检验与统计抽样检验

（1）课时安排:共6学时，其中讲授3学时、实践3学时。

（2）教学目的、要求

了解质量检验的基本概念和分类，掌握抽样检验的基本概念，掌握计数抽样检验方案、方法和完整程序。

（3）教学内容

检验，质量检验，检验的职能，质量检验的分类，抽样检验，抽样检验的基本事项，抽样检验的类型，抽样方案，抽样检验方案的类型，OC曲线及其应用，计数调整型抽样方案，转移规则和程序，转移得分的计算方法，计数抽样检验方案的选择，选择适当的抽样程序需要考虑的因素，抽样方案的查取方法，计数抽样检验的完整程序。

重点:计数抽样检验方案、方法和完整程序。

难点:OC曲线及其应用，转移规则和转移得分的计算。

第八章 统计过程控制

（1）课时安排:共6学时，其中讲授3学时、实践3学时。

（2）教学目的、要求

掌握统计过程控制和控制图的基本概念、基本原理和特点，能够较熟练地建立计量控制图并将其应用于统计过程控制中，掌握工序能力的分析与评价。

（3）教学内容

统计过程控制的概念与特点，控制图的基本原理（控制限、子组、统计控制状态），控制图的两类错误与3σ原则，控制图的判异准则和判稳准则（先判异再判稳、8条判异准则和3条判稳准则），计量控制图的建立与应用（应用控制图实现过程控制的步骤），工序能力的分析与评价（以序能力、工序能力指数、工序能力评价），控制图的概念、作用与分类，过程控制与过程改进的流程。

重点:计量控制图的建立与应用，工序能力的分析与评价。

难点:计量控制图的建立与应用（应用控制图实现过程控制的步骤）。

第九章 质量改进

（1）课时安排:共6学时，其中讲授3学时、实践3学时。

（2）教学目的、要求

了解质量改进的基本概念，掌握质量改进常用方法和常用工具，熟悉质量改进项目实施的全过程。

（3）教学内容

质量改进的内容，质量改进与质量管理、质量控制、质量保证的关系，质量改进特别强调的价值观，质量改进活动的过程，被动质量改进的过程，主动质量改进的过程，质量改进测量，质量改进的评审和确认，质量改进常用方法，质量改进常用工具（头脑风暴法、因果分析图（鱼骨图）、调查表（检查表）、分层法、排列图（帕累托图）、散布图、直方图、控制图），质量改进项目实施的全过程。

重点:质量改进常用方法，质量改进常用工具，质量改进项目实施的全过程。

难点:质量改进常用工具。

第十章 6σ质量管理

（1）课时安排:共6学时，其中讲授3学时、实践3学时。

（2）教学目的、要求

掌握企业实施6σ的条件，掌握6σ项目团队的组成及各角色的职责，熟悉实施6σ管理的项目过程，掌握实施6σ管理的方法论（DMAIC），熟悉实施6σ管理的常用工具，了解实施6σ管理的经验、教训与局限。

（3）教学内容

DPMO，缺陷机会数，PPM，6σ的含义，6σ质量管理，企业实施6σ的条件（必要性和可能性），6σ中的角色，6σ项目团队的组成及各角色的职责，6σ管理的组织体系，实施6σ管理的项目过程（决策、项目识别和选择、项目团队组建、确定项目任务书、培训团队、6σ项目实施DMAIC、解决方案的交接），实施6σ管理的方法论（DMAIC），实施6σ管理的常用工具（FMEA工具、FMEA的流程、FMEA分析表），实施6σ管理的经验、教训与局限（五个不宜）。

重点:企业实施6σ的条件，6σ项目团队的组成及各角色的职责，实施6σ管理的项目过程，实施6σ管理的方法论。

难点:6σ项目团队中各角色的职责，实施6σ管理的方法论（DMAIC），FMEA的流程。

六、实施建议

（一）教学方法

根据高职高专学生的特点，建议本课程的教学在宏观上可采用“项目式教学法”，在微观上可采用“案例教学法、任务驱动式教学法、讲授教学法、启发教学法、展示教学法、分组讨论法、团队训练法、作业练习法”等；同时，采用多媒体和网络辅助教学等现代教学手段。

（二）教学评价

《质量管理》是工商企业管理专业的一门专业核心课程，采用考试的方式进行教学评价。课程考试可采用平时实践考查和期末闭卷考试相结合的方式。

期末考试部分采用闭卷考试方式。平时实践部分分组考查或者单人独立考查，以实训目的为主要依据，结合学生实训的态度和出勤情况由指导老师对学生完成任务的质量、态度、自我评价等情况进行考查。

整个课程期末考试部分占70%，平时实践能力考查部分占30%。

（三）课程资源的开发与利用:

1、使用教材

《质量管理实务（第二版）》，戴颖达编著，科学出版社，2013年2月第2版，ISBN:978-7-03-036658-0。

2、参考书

（1）《质量管理实务教程》，戴颖达主编，科学出版社，2009年3月第1版，ISBN:9787030240965。

（2）《质量管理工作细化执行与模板（第2版）》，付伟编著，人民邮电出版社，2011年4月第2版。ISBN:9787115249654。

（3）《服务质量管理》，温碧燕编著，暨南大学出版社，2010年8月第1版。ISBN:9787811355390。

（4）《KPO标准化管理》，李蔚、吴旭明、叶泷泽著， 科学出版社，2007年 12月第1版，ISBN:9787030205926。

3、多媒体资源与教学软件:PPT课件和相关视频，需上传到空中课堂。

七、课程主讲教师要求说明

本课程主讲教师要求大学本科以上学历，工程类或管理类相关专业毕业，具有扎实的质量管理知识、丰富的质量管理实践经验，具备相应的数学和管理学基础知识和技能，具有很强的指导学生进行课程实践的能力和经验，担任高职高专课程教学一年以上。